¿A cuántos de nosotros nos hubiera gustado que esta fuera la primera frase que escuchásemos cuando llamamos para hacer una consulta de algún producto contratado o para pedir información?
El origen de los Call Centers se remonta a finales del siglo XIX, cuando un pastelero alemán ofreció por teléfono sus dulces fabricados, aunque realmente no se puso en marcha una campaña de Telemarketing hasta 1962, cuyo realizador fue Ford, que se puso en contacto con más de 20 millones de personas para concertar entrevistas con sus vendedores.
En España, el origen de los Call Centers está ligado al boom de la telefonía móvil de la mano de Movistar o Amena.
Los Call Centers tienen múltiples objetivos y funciones, que también dependen del negocio en el que se ubique y entre ellos destacan:
- Recepción de llamadas para solicitar información por parte de posibles clientes.
- Realización de llamadas ofreciendo información, campañas publicitarias, captación de donaciones, etcétera.
- Soporte técnico.
- Servicio de quejas, buzón de sugerencias y reclamaciones.
Con el paso del tiempo, los avances tecnológicos y el aumento de las exigencias por parte de los clientes, los Call Centers evolucionaron a Contact Centers, capaces de gestionar múltiples canales de comunicación como E-mail, chats y Redes Sociales, más allá de la telefonía.
La rueda nunca para de girar, por lo que no sirve únicamente ofrecer diversos canales de comunicación a los clientes, hay que brindarles un servicio único y de excelencia mediante tres pilares fundamentales: La experiencia de usuario, la omnicanalidad y la innovación constante.
Centrándonos en el tercer pilar, la innovación constante, hay un elemento que actualmente se ha puesto muy de moda, se trata del desarrollo y utilización de bots. Dichos bots son aplicaciones que se comunican y realizan tareas básicas, su principal objetivo es agilizar las interacciones entre los servicios y las personas.
La pregunta que nos hacemos es, ¿Realmente agilizan el servicio prestado a los clientes? En mi opinión no hay una única respuesta, sino que depende de diversos factores. Por ejemplo, si hablamos del sector seguros, el área de aplicación de dicha herramienta en la mayor parte de los casos dependerá del tipo de producto.
Si lo que quiero es consultar un recibo de mi póliza, ¿Es necesario que haya una persona al otro lado del teléfono? La respuesta parece bastante obvia, ¿No? Sin embargo, para comunicar un fallecimiento con el objetivo de solicitar los servicios de una cobertura de decesos, ¿Es preferible el contacto humano y el trato con una persona?
Si hay algo que tenemos claro es que ambas opciones deben coexistir, siendo el cliente el que se decante por el uso de cualquiera de ellas. Por lo tanto, no solo debemos centrarnos en el tipo de producto sino adaptarnos a las necesidades del cliente con el objetivo de ofrecer el mejor servicio posible.
