Al igual que en cualquier otro segmento del sector servicios, la fidelización de clientes, o customer engagement, supone un porcentaje elevado del éxito de cualquier aseguradora, por lo que se hace imprescindible la creación e implantación de una buena estrategia de fidelización.
Todos somos clientes, por lo que solo hay que pensar que le diríamos a nuestra compañía de seguros sobre lo que valoramos para contratar un nuevo producto o para seguir manteniendo lo contratado con ellos:
- Ofrecer un servicio de calidad. Cumplir con lo pactado contractualmente, principalmente el precio del servicio y las coberturas, facilitando la mayor información y transparencia posible desde el inicio con el objetivo de evitar discrepancias futuras y el consecuente malestar.
- Servicio postventa. Mantener un trato cercano y personal con el cliente aportando la mayor rapidez, seguridad y comodidad posible. Esto se puede conseguir mediante un servicio de gestión de incidencias eficaz y eficiente o, a mayores, a través de la mediación tradicional, utilizando los agentes exclusivos como figuras que gestionarán personalmente el siniestro.
- Realización de descuentos y campañas de fidelización. Es importante realizar una gestión justa de la cartera de clientes, es decir, ofrecer buenas condiciones de apertura a los nuevos clientes pero también de mantenimiento a los antiguos. Este punto es un arma de doble filo, ya que existen los clientes que no valoran la calidad del servicio, sino que su toma de decisión a la hora de contratar su seguro con una compañía u otra es únicamente el precio, lo cual puede suponer una gran fuga para la compañía.
- Facilidades en el pago. Ofrecer al cliente diferentes medios de pago y cuotas flexibles y accesibles para evitar posibles esfuerzos económicos.
- Diferentes canales de comunicación. Para poder acceder a todos los clientes, se debe tanto sofisticar los canales de comunicación tradicionales, ya sea oficina física, correo o teléfono, como desarrollar los canales tecnológicos recién implantados como móvil, web, redes sociales, etc. dando al cliente la posibilidad de elegir cuál le aporta mayor comodidad y flexibilidad.
Teniendo en cuenta la complejidad a la hora de analizar las necesidades de los clientes (potenciales o ya existentes) se hace imprescindible la existencia de un Departamento de Inteligencia de Cliente o de Negocio (Business Intelligence). La creación de dicha área hace que se puedan predecir alertas de fuga y fomenta el desarrollo de nuevos productos mucho más adaptados a las necesidades de los clientes.
Como todos bien sabemos, el cliente siempre lleva la razón.
