En los tiempos que corren es una realidad que todos los sectores y más concretamente el sector de banca y seguros, están llevando a cabo procesos de transformación digital para adaptarse a los nuevos escenarios que hay en el mercado.
Hace unos años las aseguradoras trabajaban con un modelo de negocio en el que las comunicaciones eran unidireccionales, desde la aseguradora al cliente, y en el que eran éstas las que tenían todo el control de la información que se generaba en torno a sus productos. Sin embargo, hoy en día la comunicación entre la aseguradora y el cliente es bidrieccional, siendo el cliente no solo consumidor de contenidos, sino generador de los mismos. El entorno sufre constantes cambios y los clientes son cada vez más exigentes, es por esto que el modelo tradicional del negocio ha de cambiar y para ello se llevan a cabo transformaciones digitales en las compañías.
Hoy me gustaría centrarme particularmente en un caso, el de Liberty Seguros, ya que estuve en una ponencia de su Directora de Tecnología Maribel de laVega hace unos meses en OpenExpo 2017 y me llamó la atención la forma en que lo han enfocado.
Transformación Digital en Liberty Seguros
Se define la transformación digital como “El cambio asociado con la aplicación de tecnología digital en todos los aspectos de sociedad humana”. Sin embargo, una de las cosas que se destacaba en la ponencia es que en Liberty Seguros no han enfocado la transformación digital solo como algo relativo a tecnologías digitales, sino que lo enfocan desde cuatro pilares: transformación cultural, transformación tecnológica, transformación de procesos e innovación.
Transformación Cultural
Este es el pilar fundamental de la transformación digital de Liberty Seguros. Con este cambio pretenden crear una cultura corporativa en la que todos los empleados escuchen y conozcan las necesidades de los clientes, y adopten los valores de la compañía (Compromiso, logro, actitud positiva, orientación a cliente…) en el día a día de su trabajo. Este es el cimiento del éxito de su transformación digital, según Maribel de la Vega, ya que para ellos la clave del cambio está en los empleados, puesto que son ellos los que tienen un trato directo con el cliente.
Para conseguirlo hicieron actividades que en principio pudiesen parecer lúdicas para enraizar los valores, como por ejemplo, permitir que todos los empleados participen en la toma de algunas decisiones de la compañía. Además se ha pasado de tener departamentos estancos a que el trabajo sea transversal, haciendo uso de metodologías ágiles como SCRUM. También han llevado un cambio en los espacios apostando por ambientes abiertos en sus oficinas, donde no solo hay hueco para el trabajo sino para la vida saludable y el esparcimiento (hay bicicletas, gimnasio, etcétera) y como no, han modificado la estructura organizativa enfocándola a la orientación a cliente en lugar de a la orientación a producto.
Transformación Tecnológica
La transformación de tecnologías es obviamente fundamental en cualquier transformación digital. En el caso de Liberty, se enfoca este cambio desde el punto de vista del cliente; es decir, esta claro que hay que aprovechar la información que ahora se tiene de los clientes utilizando tecnologías de Big Data, información en tiempo real y filosofía del Mobile First, pero no siempre es lo mejor irse a la última tendencia de las tecnologías, puesto que estas son cambiantes. En su lugar hay que buscar el equilibrio entre lo más actual y lo que más interesa al cliente.
Además, en su transformación, Liberty Seguros ha apostado por las tecnologías Open Source, llevando a cabo cambios en las arquitecturas de sus sistemas para conseguir la omnicanalidad con el fin de que su arquitectura sea un sistema referencia en lo relativo a la interacción con el cliente.
Transformación de procesos
Los motivos para llevar a cabo una transformación de procesos en Liberty eran principalmente dos: por una lado mejorar la experiencia de cliente y, por otro, reducir el coste de los procesos recurrentes invirtiendo este ahorro en mejorar las tecnologías, la experiencia de usuario, en la gestión de talento, e innovación. Los cambios que se realizan en los procesos son fruto de la evaluación de los momento clave de interacción con el cliente y siempre enfocados a mejorar su experiencia generando impacto emocional para mejorar la fidelización. Su objetivo es aumentar el número de contactos con el clientes en sus procesos y generar impactos positivos en los mismos.
Innovación
En Liberty Seguros se promueve una cultura de innovación interna por medio de iniciativas tales como premiar a los empleados que aportan ideas que ellos consideran que pueden ser innovadoras para la compañía, Hackatones a nivel mundial para todos los departamentos de tecnología de la empresa, entre otros.
Repasando las líneas generales de su transformación digital y viendo el peso que le han dado a la transformación cultural no es de extrañar que a Liberty Seguros se le haya reconocido su trabajo con premios como Premios El Mundo Zen Adecco, Premios Mi Empresa es Saludable y empresa E-Saludable en los Premios Prevencionar.
Y es que en definitiva, para que toda transformación digital tenga éxito debe haber un compromiso con la misma a todos los niveles de la organización y teniendo siempre en cuenta que esta transformación no es un proceso con un fin, sino que las compañías han de estar en constante movimiento adaptándose e intentando anticiparse a las cambios del mercado.
