Hoy en día la mayoría de las compañías de seguros deben abordar un conjunto de desafíos de diversa índole, como por ejemplo…¿Cómo crear un negocio dinámico y creciente mientras se gestionan los riesgos y se reducen los costes?
En muchos sentidos, están atrapados entre dos conceptos antagónicos. Por un lado, los clientes de seguros no son diferentes de los clientes en general, y hoy en día todos están informados, conectados y son exigentes. Esperan experiencias rápidas, autónomas y transparentes en cualquier dispositivo, sin importar dónde se encuentren. Por otro lado, las aplicaciones comerciales en la mayoría de las aseguradoras, tienen entre 10 y 30 años y no están preparadas, y mucho menos provistas de las características y capacidades necesarias para cumplir con las expectativas de los clientes de hoy. Los sistemas se han vuelto más complejos y rígidos para adaptarse, así como cumplir con las nuevas necesidades comerciales y de cumplimiento.
Pero la mayoría de las compañías de seguros, perciben la inversión y el riesgo asociados con la actualización de sistemas heredados como prohibitivos en coste. En cambio, buscan tecnologías que conecten funciones y capacidades que deben seguir siendo competitivas.
El asistente perfecto
La automatización ha estado siempre vinculada a tareas repetitivas en las que la intervención humana no aporta valor añadido, y su alcance y aplicación se están ampliando gracias a los avances en Inteligencia Artificial. De esta forma, los robots de software o bots, no sólo son capaces de procesar, prácticamente en tiempo real, grandes volúmenes de información cuyo análisis requeriría días de trabajo humano, sino que también disponen de capacidades para el auto aprendizaje y la comunicación en lenguaje natural cada vez más avanzadas.
Estas capacidades convierten a los bots de software en los asistentes perfectos en el desarrollo de tareas como el análisis y clasificación de clientes, la valoración de siniestros, la prevención del fraude y la morosidad, la detección de la propensión al abandono y el marketing personalizado.
Retos para la industria de seguros
Es por ello, que son muchos y diversos los desafíos operativos que enfrentan las compañías de seguros, como por ejemplo:
Ingreso manual de varias fuentes de datos: Las compañías de seguros regularmente manejan formatos de datos mixtos, incluyendo una variedad de archivos en papel y documentos electrónicos. Esto significa que, para procesar un reclamo de seguro o proporcionar un presupuesto a un cliente, los empleados deben ingresar manualmente la información de las diversas fuentes de datos en la base de datos de la compañía. Este proceso es lento y costoso, aún más, este trabajo manual es altamente propenso a errores e incoherencias, lo que podría generar discrepancias significativas en los registros de la compañía.
Aplicaciones heredadas y sistemas dispares: Muchas aseguradoras aún confían en sistemas heredados o múltiples sistemas, aplicaciones y software diferentes para administrar sus funciones comerciales. Al implementar nuevas soluciones de software, como ERP (Planificación de Recursos Empresariales) o BPM (Gestión de Procesos Comerciales), muchas empresas se enfrentan a desafíos al integrarlas con su configuración de TI existente. Como resultado, la integración de nuevos software puede implicar el reemplazo parcial o completo de la configuración existente además de requerir una inversión significativa de tiempo, dinero y esfuerzo de los empleados. Debido a estos desafíos, muchas empresas se quedan con sistemas antiguos que ya no brindan el soporte necesario para el crecimiento y desarrollo de la compañía.
Mantenimiento de la regulación y el cumplimiento: Todas las compañías, pero especialmente las aseguradoras, deben cumplir con una serie de estándares de cumplimiento que incluyen, por ejemplo, leyes tributarias y reglas de privacidad. Las actualizaciones o mejoras a estas regulaciones son comunes, y esto a menudo significa que los procesos comerciales sufren o deben restablecerse a fin de reflejar estos cambios. Si bien dichas leyes están destinadas a proteger las operaciones comerciales, los empleados de la compañía y los clientes, las dificultades de cumplimiento y el incumplimiento por parte de las compañías de seguros pueden dar lugar a una serie de consecuencias financieras y operativas perjudiciales.
Cómo RPA puede ayudar
A pesar de estos desafíos, cuando se implementa con éxito, RPA puede ayudar a reducir algunos de los obstáculos comerciales que enfrentan las compañías de seguros. RPA puede liberar entre un 20 y un 30 por ciento de la capacidad a nivel empresarial, al tiempo que minimiza los riesgos operativos y mejora la experiencia del cliente.
Ahora que hemos discutido algunas de las principales dificultades que enfrentan las compañías de seguros para agilizar sus procesos de Back-Office, podemos analizar cómo RPA puede superar estos obstáculos mediante:
Agilización del procesamiento de reclamos: El procesamiento de reclamos exitoso es fundamental para la rentabilidad de los proveedores de seguros. Por lo general, el procesamiento de reclamaciones es propenso a errores y consume mucho tiempo, lo que requiere una inversión significativa por parte de los empleados de la empresa. Al reemplazar la necesidad de procesar reclamaciones de seguros manualmente, RPA puede reducir la cantidad de tiempo que se gasta en estos procesos repetitivos y reducir, si no eliminar, los errores humanos. Esto significa que las reclamaciones de seguros se pueden procesar de una manera mucho más eficiente, precisa y conveniente.
Escalar con facilidad: Debido a que la cantidad de robots de software RPA activos se puede aumentar o disminuir en cuestión de segundos, la escalabilidad es fácil de lograr con RPA. Los robots de software pueden ampliarse o reducirse durante ciertos momentos del día o del año, cuando hay una gran cantidad de reclamaciones o presupuestos para procesar. Si bien tal escalado temporal de los robots de software RPA es esencial en el corto plazo, la cantidad de robots activos también puede incrementarse permanentemente para satisfacer las demandas de crecimiento a largo plazo.
Compatibilidad no invasiva: Muchos proveedores de seguros aún confían en sistemas heredados o programas dispares, por lo que la naturaleza no invasiva de RPA permite que la tecnología sea una solución ideal para las empresas que desean simplificar fácilmente sus procesos comerciales. RPA imita las pulsaciones de teclas humanas y los clics del mouse, interactuando con la capa de presentación de programas y aplicaciones de la computadora.Como resultado, RPA puede implementarse además de los programas existentes, sin la necesidad de que los proveedores de seguros reemplacen su configuración de TI existente. RPA también se puede implementar con el apoyo limitado del equipo de TI de una aseguradora porque no requiere que los usuarios tengan conocimientos de programación.
Mejora del cumplimiento normativo: El cumplimiento es un componente importante del éxito de las compañías de seguros, RPA garantiza la precisión de los datos y sus robots de software mantienen un registro continuo de sus acciones. Como resultado, el cumplimiento de las regulaciones se puede monitorear de manera continua a través de revisiones internas. Esto permite a las compañías de seguros vigilar ellos mismos el cumplimiento, además de estar mejor preparados en el caso de una auditoría externa.
RPA a largo plazo
Automatización, robótica e Inteligencia Artificial (IA) están redefiniendo el sector asegurador y son cada vez más los procesos en los que las compañías aseguradoras están integrando estas tecnologías. Aún así, este sector no es de los más avanzados en el uso de la Automatización Robótica de Procesos (RPA), frente a otros como banca o telecomunicaciones.
De hecho, un estudio realizado por Deloitte en base a 400 empresas consultadas de todos los sectores, remarca que las principales ventajas que han experimentado las organizaciones que han llevado a cabo una correcta transición hacia RPA son la reducción de costes (un 59%), la reducción drástica de errores y un incremento de la calidad (90%), un aumento de la productividad (86%) y un alto cumplimiento (92%), entre otros.
Es muy probable que aquellas compañías de seguros que no apueste por la automatización de procesos en combinación con el constante avance de inteligencia artificial queden relegadas en el vagón de cola y poniendo incluso en peligro su propia viabilidad.
