Óscar González Campos, Product Manager de Future Space participó en el Congreso Vision 17 organizado por itSMF España, en donde el foco giró en torno a la transformación de las Tecnologías de Información para hacer a las empresas ágiles y digitales.
Generalmente el los servicios de Gestión de Incidencias, cuentan con una dudosa reputación dentro de las compañías. Sin embargo, visto desde el punto de vista interno, la gran mayoría de las incidencias son resueltas o escaladas en tiempo y forma una vez son reportadas al equipo resolutor adecuado. Por tanto, posiblemente la ruta seguida por la incidencia sea la que genera esta degradación en la experiencia del empleado.
Óscar González presentó un caso de éxito dentro de su empresa, en donde la necesidad de resolver la incidencia de manera ágil y teniendo siempre como protagonista principal al empleado, llevó a su equipo a preguntarse...¿Porqué no dejamos que las máquinas aprendan y nos sugieran soluciones? De esta manera la solución fue la de implementar un sistema de aprendizaje automático, se ha podido medir una mejora entre un 15-20% en la asignación.
Las asignaciones se producen por diferentes vías: autoservicio atención telefónica… pero independientemente de la vía todas ellas se producen sobre fotos fijas, es decir, sobre un sistema de catalogación establecido en un instante de tiempo, una formación impartida en un instante de tiempo.
Sin embargo las compañías son ecosistemas vivos, donde existe una evolución diaria, y por tanto han de sustentar las mejoras en la eficiencia a través sistemas vivos capaces de aprender, mejorar de un modo dinámico, y posiblemente lo más importante capaces de distribuir el conocimiento.
El sistema parte del mismo conjunto de entradas que parten los sistemas actuales, gracias al conocimiento global de resoluciones anteriores y la retro-alimentación del mismo, es capaz presentar al usuario un conjunto limitado de opciones junto con la fiabilidad de cada una de ellas, cumpliendo el objetivo de aumentar la eficiencia en la Gestión de Incidencias TI mediante el aprendizaje automático.
Para finalizar, Óscar dejó una reflexión que vale la pena tener en mente: “Dentro del Machine Learning las máquinas no van a sustituir a las personas, la parte de desambiguación seguirá siendo tarea humana”
