Aunque los sistemas de información fueron concebidos en su inicio para ayudar a los cálculos matemáticos, con el tiempo su uso se fue extendiendo en el almacenamiento y procesado de información, y desde hace unos años el principal trabajo de los científicos de datos, es analizar y descubrir información oculta dentro de estos datos que las empresas disponen de sus clientes.
Sabemos que la cartera de clientes es uno de los activos más importantes para una compañía aseguradora, y los principales objetivos de las empresas respecto a ésta son: la captación de nuevos clientes y la fidelización/ retención de clientes actuales. Mientras que las actividades de captación tienen como objetivo aumentar prospectos y clientes potenciales, la fidelización centra su estrategia en la retención de los mismos, y para ello establecer canales de comunicación y así evitar las posibles fugas.
Pero antes de poder elaborar estrategias para reducir el índice de fuga de clientes, es necesario poder identificar a los usuarios con mayor tendencia de fuga y para ello es importante conocer cómo el cliente ha interactuado con la compañía para poder llegar a entender las causas de su abandono.
Por otro lado, otro de los principales objetivos de las compañías aseguradoras se centra en la satisfacción del cliente. Es aquí donde las compañías se enfrentan a otro reto, que es es el cambio en los hábitos de consumo de sus clientes y con ellos, el aumento de los canales de comunicación que los usuarios utilizan para relacionarse con su compañía aseguradora.
La transformación digital y los hábitos de cliente
La transformación digital abre un canal de comunicación entre los clientes y la compañía, y en este nuevo canal el cliente espera un trato adecuado. El trato cercano y directo con los clientes que antiguamente se mantenía a través de las “tiendas de barrio” por poner un ejemplo, puede mantenerse y recuperarse mediante los mecanismos digitales.
La transformación digital nos permite recuperar la esencia de conocer al cliente y sus necesidades.
En muchos casos las compañías aseguradoras ya no pueden competir en precio, en su lugar pueden evaluar el riesgo de sus clientes en función de sus comportamientos reales. Además las aseguradoras cada vez deben ser más capaces de centrarse en proporcionar productos personalizados, flexibles y con servicios de valor añadido, que involucran trabajar con los clientes de forma pro activa para evitar o reducir las pérdidas y gestionar los riesgos.
¿Sacas partido a todos los datos que actualmente almacena tu organización?
Dentro de los datos que una compañía recaba de sus clientes, es importante definir tres categorías principales:
- Datos estructurados: esta categoría incluye los datos personales, que normalmente recoge la empresa como fruto de una transacción económica, contratación de un servicio o en el caso de que el cliente participe en alguna acción dirigida a la captación de leads.
- Datos no estructurados: se encuentran en este grupo los que se obtienen por ejemplo, a partir de las interacciones de los usuarios en las redes sociales, logs propios de los sistemas que posee la compañía y que registra para poder resolver problemas técnicos.
- Datos semi-estructurados: son datos que tienen parte definida y parte no, un caso de este tipo de datos son los contenidos en formato XML.
Además, todos estos datos pueden provenir de diversas fuentes como:
- Webs y Social Media: la información generada al navegar por una web, por la interacción de los usuarios en redes sociales, etcétera.
- Los generados por las personas que interactúan directamente con las compañías: pueden ser llamadas en un Call Center, E-mails y formularios de contacto, entre otros.
- Transacciones realizadas dentro de los sistemas de las compañías: como reclamaciones, recibos y facturación.
Todos estos datos recabados, en muchos casos son utilizados para temas internos como la resolución de problemas de sus sistemas o para la verificación del estado de sus servicios, y son estos datos los que pueden aportar más valor del que generan actualmente.
Adicionalmente, una de las ventajas de las tecnologías Big Data es que permite tratar y analizar grandes volúmenes de datos, de diferente índole. Algunos de estos datos son ignorados por las compañías debido a la dificultad de los mismos para ser analizados.
Finalmente las aseguradoras que manejan grandes volúmenes de información pueden mejorar su rendimiento global, y algunas de estas mejoras están relacionadas con potenciar la relación con sus clientes, implantar estrategias para evitar la fuga de los mismos y el progreso de sus procesos internos que actualmente no influyen positivamente en la mejora su relación con los consumidores. Manejar y analizar un gran volumen de datos con el objetivo de influir sobre sus procesos o estrategias de negocio puede llegar a transformar los modelos comerciales de las compañías aseguradoras, y para ello es necesario encontrar cómo utilizar la información para mejorar dichos modelos.
