Vivimos en un mundo de cambio constante y donde lo que hoy parece nuevo, mañana ya es obsoleto. Nos encontramos además en una era en donde el cliente es una persona informada, pro activa y siempre conectada a su hábitat digital, por lo que entender realmente sus necesidades y estar siempre presentes en su entorno son clave para el éxito de cualquier compañía de seguros.
Future Space tuvo la oportunidad de asistir al II Foro Anual de Gestión de Siniestros y Fraude que organiza INESE en colaboración con Asitur, Proyecta, BCN Aig y BCN Iuri, que sirvió como punto de encuentro e intercambio de ideas entre profesionales del sector asegurador y de todas aquellas empresas que, como nosotros, ofrecen soluciones y apoyo a las aseguradoras.
José Manuel Villar de AXA Global Direct, tiene un mensaje claro: En cualquier siniestro el cliente es el foco principal, por lo tanto una de las prioridades a tener en cuenta serían la transparencia y la comunicación. Partiendo de este punto habló también del problema que suponen los altos costes de instalación y mantenimiento de centros telefónicos para la gestión de siniestros.
«Es lógico pensar que un usuario satisfecho con la gestión de su siniestro será propenso a volver a adquirir un producto de la misma compañía de seguros en el futuro «
Entonces, con este planteamiento surge una pregunta ¿Qué pasaría si se implementara un sistema de gestión de siniestros automático? Seguramente algunas tareas de menor valor podrían ser delegadas al entorno digital, permitiendo así enfocar la atención personalizada al cliente.
Dentro de esta línea de sistemas de gestión, Santiago Marín de HDI-Global hizo una interesante aportación acerca del papel que tienen los centros de asistencia de siniestros dentro de las aseguradoras y parte de este rol consiste en contar con una personalidad que logre tener empatía con el cliente, que finalmente es quien dicta las tendencias y hacia dónde debemos encaminar los esfuerzos.
Con el tema de la función de los departamentos de siniestros en las compañías aseguradoras, Amelia Querol de Mapfre Global Risks, opinó que “Debe dejar de verse al equipo de gestión de siniestros como los que sólo se gastan el dinero” para dar paso al reconocimiento de este departamento como portador de valor añadido en la compañía.
Su labor es un área de oportunidad a explotar porque son capaces de fidelizar y captar nuevos clientes. Es lógico pensar que un usuario satisfecho con la gestión de su siniestro será propenso a volver a adquirir un producto de la misma compañía de seguros en el futuro.
El foro siguió su transcurso y llegamos a uno de los campos que más nos entusiasman en Future Space, el de la transformación digital y el uso de datos. Dentro de esta parte de la jornada hubo dos ejemplos en particular que nos llamaron poderosamente la atención por su innovación y la sinergia de aplicaciones.
Los protagonistas de las nuevas gestiones y la transformación digital, son los clientes y su experiencia con las aseguradoras.
El primero fue el de Javier Sirvent de ASITUR con Big Data y la gamificación de pequeñas empresas reparadoras.Su propuesta era elaborar un pequeño juego en donde cada empresa reparadora es representada por un avatar y puede ver en donde se encuentra situada respecto a sus competidores, de esta manera se incentiva la competencia para lograr la mayor satisfacción de cliente y se va cambiando poco a poco la manera de trabajar de las empresas, teniendo siempre a la tecnología e inteligencia artificial como grandes aliadas.
El segundo ejemplo lo aportó Alfonso Conde de Grandes Brokers, en donde el Big Data puede ser utilizado para realizar un scoring de talleres de coche que mejor se adapten a cada siniestro automovilístico específico y sus necesidades de reparación. De esta manera se estaría creando una gestión de incidencia personalizada, rápida y eficaz.
Para finalizar la jornada tocó el tema de clientes digitales Alex Sánchez,CEO de Grupo Proyecta, quien mencionó nuevas técnicas y aplicaciones para la gestión y el seguimiento de siniestros como la vídeo peritación, en donde mediante una aplicación el operario envía fotos y vídeo de percances en tiempo real al centro de gestión de la aseguradora, éste lo analiza y a continuación se avisa al asegurado para comunicar el alcance de los daños.
Además, este sistema ofrece al tomador del seguro seguimiento en tiempo real del siniestro y auto gestión, así como una experiencia de cliente que se traduce en conocimiento y entendimiento del mismo por parte de la aseguradora.
Como conclusiones, podemos decir que los protagonistas de las nuevas gestiones y la transformación digital, son los clientes y su experiencia con las aseguradoras, ya que esto fomenta nuevas ganancias para las compañías y aún más importante, la retención y fidelización de los mismos para compras y servicios futuros.
