Hoy en día la mayoría de las empresas se mueve en mercados conectados muy competitivos, en donde apenas hay diferencia entre los productos y servicios ofertados entre empresas del mismo sector, a excepción del precio. Por otro lado, nos encontramos con un cliente cada vez más exigente que está muy informado de las diferentes ofertas del mercado y con unas expectativas muy altas.
Vivimos en la era del cliente, en la cual la fuerza de los consumidores demanda una orientación total a sus necesidades y por eso desde los pequeños comercios hasta las grandes empresas, compiten por captar nuevos clientes a la vez que fidelizar a los existentes, ofreciéndoles un gran abanico de servicios que satisfagan sus expectativas, teniendo presente que tanto la captación como la fidelización de los mismos no pasa solo por ofrecerle aquellos servicios que necesitan, sino que ocurre también por generar en sus clientes emociones y experiencias que desencadenen opiniones positivas, las cuales repercutan en la reputación de la empresa.
En post anteriores hablamos de la importancia de definir el Customer Journey, identificando de este modo en los procesos existentes y la interacción de nuestros clientes con la empresa. A la hora de definir estos proceso partimos de una necesidad para llegar a una solución, si nos quedamos aquí, podemos garantizar que tenemos un proceso definido para dar solución a los problemas o necesidades los usuarios, pero en ningún momento nos hemos preguntado cómo se sienten.
Es posible que hayamos dado solución a su problema, pero que para llegar a dicha solución el cliente haya pasado por momentos también de insatisfacción, que serán los que realmente recuerde de su relación con la empresa.
Por ello es importante que paremos a reflexionar sobre las emociones de nuestros usuarios y definir como empresa una estrategia de Customer Experience, cuya finalidad sea generar emociones positivas en ellos. A la hora de definir la cadena de valor del Customer Experience, hay que identificar 5 pasos importantes:
- Generar la promesa de marca, explicando a los clientes no solo lo que nos gustaría ser, sino lo que realmente somos.
- Definir las interacciones que queremos tener con los clientes.
- Conocer las experiencias de los clientes, identificando de este modo las emociones generadas.
- Generar opiniones positivas en los clientes, dando lugar a buenos recuerdos.
Una vez llegados a este punto podremos obtener una buena reputación, lo cual influirá económicamente en la compañía. También cabe destacar que en la cadena de valor, partimos con la promesa de marca; es decir lo que la empresa dice que es, y la finalizamos con la reputación, es decir, lo que el cliente dice que eres, por lo que la semejanza de ambos pasos nos aseguran que hemos definido un buen proceso.
Tenemos que las aseguradoras se encuentran con un gran reto, ya que no solo tendrán que dedicar esfuerzo a ofrecer a los clientes todo tipo de productos por diferentes canales, sino que tendrán que conseguir generar experiencias y opiniones que impacten positivamente en la reputación de la compañía, ya que las emociones generadas en ellos son clave en sus círculos de influencia, lo que impactará económicamente en la compañía de seguros.
Por ello, para conseguir una experiencia de cliente positiva y memorable, las aseguradoras tendrán que enfrentarse a 3 retos:
- Conocer al cliente : Cada vez existe más capacidad de saber quiénes son nuestros clientes y dónde están. No es suficiente con la información que la compañía dispone de ellos, sino que hay que salir explorar quiénes son específicamente, cuáles son sus hobbies y qué lugares frecuentan, de modo que como aseguradora podamos adelantarnos a sus necesidades ante un posible viaje o compra casa,
- Omnicanalidad: Durante estos años las aseguradoras han trabajado por poner a disposición de los clientes sus servicios por múltiples canales, consiguiendo la multicanalidad, pero es importante que se empiece a hablar de la omnicanalidad con el objetivo de que el cliente elija el canal que mejor el convenga en cada momento, obteniendo por todos ellos la misma respuesta.
- Real time: Por último y no menos importante, es que las aseguradores dispongan de mecanismos para dar respuesta en tiempo real a las necesidades que surjan a sus clientes, ya que la respuesta inmediata generará emociones positivas en ellos.
Finalmente, dar solución a estos retos será clave para conseguir generar una experiencia de cliente que impacte positivamente en generar una buena reputación a la compañía, y por consiguiente, valor añadido y ganancias económicas. En los tiempos que corren es importante tener presente que no hay mejor campaña publicitaria que las opiniones positivas generadas por los clientes en su círculo de influencia, y un cliente feliz es nuestro mejor portavoz.
