No es nada nuevo que las compañías aseguradoras reciben diariamente reclamaciones de sus clientes a través de una diversidad de canales y en una diversidad de formatos, así como el conocimiento de que es una tarea compleja que suele conllevar muchos procesos manuales, involucrar de profesionales de nivel, costes medios-altos y la sub contratación de servicios externos, siendo un reto en esta operativa la unificación de criterios en los dictámenes.
Para una empresa es primordial el el poder gestionar de manera adecuada las mismas, para asegurar la satisfacción del cliente mediante una respuesta adecuada y correcta a su reclamación, pero al mismo tiempo es necesario encontrar el causante de la queja para poder tomar las medidas pertinentes.
No basta con resolver una vez la incidencia ocurrida, puesto que más adelante puede volver a darse y el tiempo que podría dedicarse a otras gestiones, es enfocado en investigar, analizar y resolver nuevamente una problemática que, de ser descubierta su causa subyacente, podría resolverse de una manera estandarizada o al menos seguir un proceso ya establecido para casos similares.
Como puede observarse, el modelo de Análisis de Causa Raíz aplica herramientas de procesamiento de lenguaje natural con el fin de determinar la causa de cada reclamación, agruparlas y calcular el valor acumulado de los importes económicos que se reclaman para cada uno de ellos. Al identificarse la el origen o causa raíz de las reclamaciones pueden corregirse procesos para evitar que el problema vuelva a producirse en el futuro y así brindar transparencia, confianza y por ende un valor añadido para la empresa ya que mejora la satisfacción del cliente.
