Si no estás en el mundo digital no existes. Si no estás presente en todos los dispositivos y canales habidos y por haber, tampoco existes. O al menos esto es lo que escuchamos todos los días y una de las reglas de oro al hablar de estrategias de negocio y marketing actuales.
La multicanalidad se define como “La habilidad para interactuar con clientes potenciales en diversas plataformas . En este sentido, un canal podría ser un anuncio impreso, una tienda física, un sitio web e incluso el boca a oreja”, pero en realidad es un concepto mucho más complejo que eso.
Dicho de este modo se entiende que una estrategia multicanal es aquella que utiliza diversos medios que funcionan de manera generalmente aislada para que el usuario tenga acceso a nuestro producto o servicio. Dentro del sector asegurador podríamos poner el siguiente ejemplo:
Un cliente potencial está interesado en adquirir un seguro de automóvil, así que se dirige al sitio web a ver los productos disponibles. Una vez que ha reunido información llama por teléfono a la entidad aseguradora para obtener datos más detallados y hacer una simulación de cotizaciones. Finalmente y cuando se ha convencido de que quiere el seguro se dirige a la oficina física de la aseguradora para proporcionar sus datos, elaborar una ficha de cliente, tramitar su alta, pagar y completar el proceso.
Sin embargo en un entorno cambiante y volátil en donde los usuarios está cada vez más informados y son menos “fieles” una estrategia multicanal no es suficiente. Las tendencias del sector revelan que los usuarios dan más importancia a la transparencia, la velocidad y las experiencias personalizadas. A esto se suma la necesidad de un entorno altamente responsivo y que cumpla los procesos de manera fluida libre callejones sin salida o interrupciones que resulten en el abandono del cliente porque su tiempo de paciencia se ha agotado. Sí, los datos duros y crudos nos dicen que el usuario promedio abandona una página si tarda más de 10 segundos en cargar.
La omnicanalidad como solución
A diferencia de la multicanalidad, la estrategia omnicanal integra todos los canales existentes bajo una misma estrategia con la finalidad de que estén conectados entre sí para permitir al usuario acceder e interactuar desde cualquier dispositivo, lugar y de manera fluida y sin interrupciones. De esta manera el primer ejemplo quedaría plasmado de la siguiente forma en la omnicanalidad:
El cliente potencial ha visto en el sitio web las opciones que le interesan, mediante menús de opciones y configuración personalizada puede comparar qué producto le convendría más y realizar la simulación de tarifas. Después proporciona sus datos en una ficha de cliente online, tramita la compra, recibe en su domicilio la póliza del seguro y recibe una llamada telefónica para hacer seguimiento del servicio, informarse de productos adicionales y tener servicio al cliente.
La omnicanalidad representa el futuro de los canales de negocio porque responde de manera intuitiva a las necesidades del cliente y aporta valor al generar una experiencia personalizada y única a cada usuario. De esta manera no sólo se capta clientes potenciales, si no que se logra su retención y si la estrategia es adecuada y óptima: la fidelización.
Si la naturaleza misma es un ciclo constante de adaptación, evolución y sinergia de distintos elementos. ¿Porqué no aplicar el mismo principio a los negocios?
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