¿Qué es una crisis reputacional en redes sociales?
Decía Warren Buffet que “cuesta 20 años construir una reputación y 5 minutos arruinarla”. Precisamente por ello, en un mundo interconectado por las redes sociales, las empresas se enfrentan al riesgo de sufrir una crisis reputacional en redes sociales. Estas crisis tienen la peculiaridad de impactar en aspectos clave para las empresas como la imagen y la confianza, construidas durante mucho tiempo.
Con una imagen deteriorada y con una confianza perdida en la marca, la facturación y por tanto la supervivencia de la empresa se ven afectadas. Entonces, cabe preguntarse ¿se puede anticipar una crisis de reputación en redes sociales? ¿Cómo se gestiona una crisis de reputación en redes sociales? En este artículo responderemos a estas preguntas.
Antes de hablar sobre vigilancia de marca o cómo gestionar la crisis, hay que definir qué es una crisis en redes sociales. Una crisis reputacional en redes sociales es una situación negativa que afecta a una persona, marca u organismo cuando un hecho negativo imprevisto impacta en su imagen o credibilidad.
La vigilancia de marca como clave en la gestión de crisis
Una vigilancia de marca es fundamental para gestionar eficazmente una crisis reputacional. Hablar de vigilancia de marca significa monitorizar la opinión pública de una marca y de los actores que generan el contenido que impacta negativamente contra ella: qué relaciones tienen, qué posibles causas les motivan y en qué canales se encuentran.
Con esta información obtenida en tiempo real con herramientas de inteligencia, se posee la información necesaria para las acciones enfocadas en resolver o reducir la crisis.
Por ejemplo, mediante herramientas de inteligencia y Social Network Analysis o SNA, se puede realizar una vigilancia de marca y obtener relaciones entre distintos usuarios de una red social. El SNA permite determinar qué usuarios son influencers o altavoces, dentro del contenido generado en contra de nuestra marca. Si quieres conocer más sobre qué es el SNA, puedes leer el artículo “Social Network Analysis y SOCMINT: la clase de 3ºB”.
Por lo tanto, se puede conocer cómo se ve la marca, de dónde proceden los ataques a la reputación y qué perfiles crean o amplifican dicho contenido. Esto permite a los decisores tomar distintas acciones para solucionar la crisis. Respecto a la anticipación a la misma, contar con una monitorización óptima permite detectar el posible comienzo de una crisis reputacional, lo que hace posible la anticipación.
La gestión de crisis en redes sociales
Tras realizar la vigilancia de marca ¿qué acciones se pueden llevar a cabo?:
- Identificar a los creadores de contenido de la crisis reputacional. Algunos pueden tener perfiles falsos, lo que no permite conocer quién está detrás de la cuenta. No obstante, para poder intentar identificar a la persona real que se encuentra tras el perfil falso, se pueden utilizar herramientas OSINT o un análisis de SNA en mayor profundidad para obtener más información.
- Detectar mediante el SNA los altavoces y difusores de contenido, al igual que posibles bots. De esta forma, monitorizamos en gran medida la transmisión del mensaje. Además, estas cuentas pueden ser denunciadas por incumplir los términos de uso de la red social.
- Identificar contenido clave que hace referencia a los motivos que hay detrás de la crisis y sus impulsores. Tenerlos bien identificados y conocerlos permite solventarlos, ayudando a eliminar los motivos que dan lugar a la crisis reputacional. Es más, tener monitorizados términos clave que pueden dar lugar a una crisis reputacional es el elemento que más ayuda en la anticipación a una crisis de este tipo.
Estos son ejemplos concretos de algunas acciones que se pueden llevar a cabo entre muchas.
Conviene recordar que una gestión de crisis reputacional es realmente compleja y por ello no se deben olvidar el resto de medidas a tomar más allá de la vigilancia de marca o el SNA. Como también se aprende de los errores, se recomienda conocer “5 ejemplos de crisis de reputación mal gestionadas”.
